Le traitement des réclamations est l'un des premiers points regardés lors d'un contrôle. Le texte de référence est la recommandation ACPR 2024-R-02 du 2 juillet 2024, qui a abrogé et remplacé la recommandation 2022-R-01. Si votre procédure cite encore l'ancienne version, c'est le moment de la mettre à jour.
Qui est concerné ?
La recommandation vise les organismes d'assurance et les établissements bancaires, mais aussi expressément les intermédiaires d'assurance, les intermédiaires en opérations de banque et en services de paiement (IOBSP) et les intermédiaires en financement participatif.
Qu'est-ce qu'une réclamation ?
C'est l'expression d'un mécontentement envers un professionnel, quel que soit l'interlocuteur ou le service qui la reçoit. Elle peut venir de toute personne, y compris sans relation contractuelle : prospect, ancien client, bénéficiaire. Une demande d'information ou d'avis n'est pas une réclamation.
Les délais à respecter
- Accusé de réception : au plus tard 10 jours ouvrables après l'envoi d'une réclamation écrite, sauf si la réponse elle-même intervient dans ce délai.
- Réponse : dans le délai annoncé au client et, en tout état de cause, dans les deux mois suivant la première manifestation écrite du mécontentement.
Une information claire sur la médiation
Le client doit être informé du médiateur compétent et des modalités pour le saisir, en précisant qu'il peut le faire deux mois après sa première réclamation écrite. Cette information doit figurer dans vos lieux d'accueil, sur une page dédiée de votre site internet et dans chaque réponse.
Organisation, registre et pilotage
- Une procédure écrite, simple, connue des collaborateurs, qui ne multiplie pas les circuits.
- Des collaborateurs formés à repérer les réclamations, y compris orales, et à inviter le client à les formaliser par écrit.
- Un enregistrement des réclamations écrites et des réponses, avec le suivi de leur traitement, y compris lorsqu'il est délégué.
- Une analyse régulière (volumes, motifs, délais, qualité des réponses) et une synthèse au moins annuelle présentée à la direction.
Check-list rapide
- Votre procédure cite-t-elle la recommandation 2024-R-02 ?
- Votre site a-t-il une page « Réclamations et médiation » à jour ?
- Vos modèles de réponse mentionnent-ils le médiateur ?
- Votre registre permet-il de mesurer les délais de 10 jours et 2 mois ?
- Une synthèse annuelle a-t-elle été produite ?
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